デジタルトランスフォーメーション(DX)が顧客体験をどのように推進しているか

DX

利益を維持し、競争力を保つためには、ビジネスを革新し、発展させる必要があります。このため、多くの成功している企業がデジタルトランスフォーメーション戦略を持っています。適切な顧客体験とカスタマージャーニーを作り出すためには、デジタルトランスフォーメーション戦略が不可欠です。

技術が発展するにつれて、顧客サービスの期待は洗練され、高まります。デジタルビジネス製品を用いて顧客体験を向上させることは、どの企業も無視できないことです。

新型コロナウイルスのパンデミックは、顧客の期待と行動に大きな変化をもたらしました。顧客は今、企業に対して即座のオンラインサポートを期待しています。これには、さまざまなオンラインチャネルを通じた迅速なコミュニケーションと、非常にカスタマイズされたカスタマージャーニーが含まれます。

今日の問題は、従来の企業が顧客満足度とリテンションが低下し、急速に進化する競争の激しい市場で取り残されることです。

適切なデータ、スマートな分析ツール、適切なデジタルシステムがなければ、これらの企業は長期的に失敗する運命にあります。

企業は、現代の商取引におけるデジタルトランスフォーメーションの重要性を理解する必要があります。先見の明のあるCEOやリーダーたちは、革新的な技術を受け入れることの重要性をすでによく認識しています。ビジネスリーダーたちは、これが短期的および長期的な利益の鍵であることを知っています。

以下では、デジタルトランスフォーメーションについて見ていき、なぜあなたのビジネスにデジタルトランスフォーメーション戦略が必要なのかを説明します。

Table of Contents

デジタルトランスフォーメーション(DX)とは何か?

では、デジタルトランスフォーメーションとは何か、そしてなぜそれがあなたのビジネスにとって重要なのか?

デジタルトランスフォーメーションとは、企業が新しいデジタルプロセスと新技術を活用してビジネスの実践を変革することです。

ビジネスオーナーが将来のデジタル環境にコミットする際、彼らは未来の成功を計画しています。これは、従来の企業がビジネスに取り組む方法を完全に刷新することを意味することもあります。企業は顧客ジャーニーを考えの中心に置き始めます。

この単純なパラダイムシフトにより、顧客の獲得と維持を増加させ始めます。また、ビジネスの柔軟性、市場の機敏性、および必要に応じて方向転換する能力を向上させます。デジタルトランスフォーメーションにより、企業は突然の市場変化に備え、長期的な持続可能性に向けて取り組むことができます。

デジタルトランスフォーメーション戦略を策定する際に企業が注目すべき4つの主要な分野があります:

  • 現代の顧客ニーズに応えるためのビジネスプロセスのデジタルトランスフォーメーション
  • デジタル時代のニーズに適合させるためのビジネスモデルの変革
  • ビジネスの優先順位と顧客の要求の変化に伴う企業文化の変革
  • ビジネステクノロジーおよび領域の変革(例:企業がクラウドコンピューティングを使用し始める)

なぜビジネスにはデジタルトランスフォーメーション(DX)が必要なのか?

デジタルトランスフォーメーション戦略を導入すると、さまざまな利益を期待できます。そのいくつかは次の通りです:

顧客満足度の向上

フォーブス誌によると、96%の顧客が悪いカスタマーサービスのために離れてしまうことをご存知ですか? デジタル技術は、これまで以上に専門的なカスタマーサービスのやり取りとカスタマージャーニーを提供します。

その結果、ビジネスに対する顧客の期待とリテンションはこれまで以上に高まるでしょう。今日、顧客は迅速で効率的なサービスと即時の結果を期待しています。デジタルトランスフォーメーション戦略には、これらの顧客期待に応えるためのデジタルプロセスが含まれています。デジタルトランスフォーメーションを受け入れることで、必要なフィードバックを簡単かつ測定可能なデータで取得し、顧客満足度を向上させるためのより良い変更を行うことができます。

より高品質な顧客体験

強力なデジタルトランスフォーメーション戦略を構築することで、高品質な顧客体験とカスタマージャーニーを作り出すことができます。高品質な顧客体験はブランドロイヤルティを促進し、顧客を維持し、ブランドの推奨を促します。これらは、顧客が再度訪れ、ビジネスの評判を広めるための重要な要素です。今日では、ビジネスをさらに引き立てるために顧客が最高の体験を得られるよう支援するツールやソフトウェアが利用可能です。

デジタルデータはビジネスの洞察を向上させる

デジタルトランスフォーメーションを通じて、ビジネスは顧客のニーズに適応するために必要な貴重なデータを得ることができます。より詳細なデータが収集されることで、ビジネスはこれらの改善を行い、ギャップを見つけ、市場機会をよりよく把握することができます。ビジネスを始めたばかりで追加の一次データが必要な企業は、グローバルデータプラットフォームから業界データセットを見つけ、新たな潜在市場を発見することもできます。

販売、サービス、マーケティング、さらには内部ビジネス運営に至るまで、デジタルトランスフォーメーション戦略によるデジタルデータは、ビジネスが組織の変更を行うために必要な洞察を得るための測定可能な手段を提供します。これにより、適切なデータを用いてビジネスの意思決定を導き、裏付けることができます。

データツールと分析ソフトウェアを使用してより良いROIを実現

デジタルトランスフォーメーションを取り入れることは、ソフトウェアへの投資と、収益性をサポートし使いやすさを創出するための適切なチームを持つことを意味します。データエコシステムを利用することで、企業はビジネス全体を測定可能な方法で包括的に把握することができます。

データエコシステムを導入することで、ビジネスは次のことを容易に行うことができます:

  • 新しい顧客サービスチャネルを特定する
  • 新しいターゲットオーディエンスと市場セグメントを見つける
  • 潜在的な市場の脅威を事前に察知する
  • 重要なビジネスデータにアクセスし、プロセスとカスタマーサービス業務を継続的に改善する
  • 会社の収益性をサポートするオーダーメイドでカスタマイズされたデジタルプロセスを作成する
  • 顧客体験を作成しカスタマイズする
  • 測定可能な指標を使用して、より情報に基づいたビジネス意思決定を行う

顧客の生産性とコミュニケーションが向上する

デジタルトランスフォーメーションにより、従業員や部門間のコミュニケーションが向上するため、顧客サービスのパフォーマンスと生産性が向上します。適切な技術を使用することで、応答時間が短縮され、誤解が減少します。

柔軟で機敏なビジネスモデル

今日では、よりアクセスしやすいデータを持つことが、市場で競争力を維持するための鍵となります。デジタルトランスフォーメーション戦略を導入することで、ビジネスはより良く、より賢明な市場決定を行うために必要な主要なデータ指標と分析ツールを確保することができます。

人的エラーによる損害を削減する

デジタルトランスフォーメーションを導入することで、顧客の苦情、データエラー、および非効率的なプロセスが減少します。明確に定義されたデジタルプロセスは、人的エラーの余地を最小限に抑え、常に同じ高いパフォーマンスレベルを確保します。これにより、カスタマーサービスのレベル、生産性、および収益性が向上します。

デジタルトランスフォーメーションが顧客体験に与える影響と推進力

デジタルトランスフォーメーションを受け入れることは、企業文化の変革を伴います。ビジネス戦略の最前線にカスタマージャーニーを置くことが重要です。B2BでもB2Cでも、技術が進化するにつれて顧客の期待も高まります。

現在の顧客の期待には次のようなものが含まれるかもしれません:

迅速かつ簡単な初回のオンラインインタラクション

消費者は現在、衣料品店、食料品、オンラインショッピング、サービス、デジタル製品、公共料金など、さまざまな購入にオンラインで多くのお金を使っています。デジタルトランスフォーメーションは、ビジネスが顧客との初回のオンラインエンゲージメントを創出するのに役立ちます。

そのため、できるだけスムーズなカスタマージャーニーを構築することが成功の鍵となります。顧客は、ライブチャットによるサポート、簡素化されたサービス、ビジネスをよりよく理解するための明確なメッセージを期待しています。

デジタル時代では、顧客は遅延なく取引を完了するサービスを求めています。フォーブスによると、顧客の平均注意持続時間はわずか8秒です!そのため、顧客が諦めて競合他社を試す前に、その時間を最大限に活用する必要があります。

顧客はオムニチャネルサービスを期待している

今日の顧客は、どのコミュニケーションチャネルを使用しても一貫性があり、スムーズな体験を求めています。ビジネスは、オンラインチャット、ソーシャルメディア、メールなど、すべての期待されるメディアとオンラインチャネルで存在し、利用可能でなければなりません。

顧客ベースの異なる部分が、それぞれ異なる方法で連絡を取りたがることに気付くでしょう。コミュニケーションの手段を1つまたは2つに限定すると、満足度が低下する可能性があります。

ビジネスの目標と成果を定義する

デジタルトランスフォーメーションに取り組む前に、デジタルトランスフォーメーション戦略における目標を特定する必要があります。また、成功を測定するために使用する指標の種類も明確にする必要があります。

測定可能な目標を設定します。これには次のようなものが含まれるかもしれません:

  • 顧客満足度の向上
  • 顧客リテンションの向上
  • 顧客のオンラインジャーニーの迅速化
  • 顧客獲得の向上

どのプロセスをデジタル化する必要があるかを評価する

運営を評価し、それを顧客の期待に照らして測定します。今日の市場で競争力を維持するためには、どの分野を更新し、改善する必要がありますか?カスタマーサービス部門には技術的な刷新が必要ですか?現在の運営は非効率的で時間がかかりすぎていますか?

デジタルソリューションを調査する

新しいソフトウェアやデジタルプロセスがどのようなものかを調査します。それらがあなたの特有のビジネス目標や目的を達成するのに役立つかどうかを評価します。新しい技術の発展、市場動向、そして業界の成長に常に目を光らせておくことが重要です。

デジタルトランスフォーメーション戦略を定義する

新しいデジタル時代で成功するためのビジネスモデルを作成します。収益性、顧客中心のサービス、および市場への適応性を考慮します。これらの目標をサポートする新しいプロセスとソフトウェアを選択します。

柔軟性を持ち、適応する意欲を持つ

新しいデジタルトランスフォーメーション戦略を導入した後も、安住してはいけません!市場動向、カスタマーサービスレベル、効率性を常に評価する必要があります。デジタルソフトウェアは、新たな市場の変化に柔軟に対応する力を提供します。

データを有効活用する

会社の業績に関するデジタルデータや業界内の顧客行動に関するデータなど、すべてのビジネス目標や意思決定をデータに基づいて行うようにしましょう。

結論

デジタルトランスフォーメーション戦略に取り組むことは圧倒される経験となるかもしれません。そのため、適切なデジタルトランスフォーメーションエージェンシーと協力することが、スムーズな移行を実現するための重要な要因となります。

Vpon Big Dataでは、経験豊富なデータ専門家と科学者のチームが、何百もの組織、政府機関、および企業のデジタルトランスフォーメーションを支援してきました。専門知識を持つチームと協力し、今日、デジタルトランスフォーメーションがビジネスにもたらすすべての利益を体験しましょう。

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